Nhiều nhà bán hàng vẫn giữ tư duy: "Giao hàng xong, thu được tiền là hết trách nhiệm". Đây là một sai lầm chí mạng bào mòn lợi nhuận của doanh nghiệp. Theo các nghiên cứu thị trường, chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới cao gấp 5 đến 7 lần so với việc giữ chân một khách hàng cũ.
Bí quyết để biến người mua một lần thành khách hàng trung thành nằm ở nghệ thuật Follow-up (Liên hệ lại) sau mua. Tuy nhiên, nhắn tin quá sớm sẽ gây phiền phức, nhưng quá muộn lại khiến họ lãng quên thương hiệu của bạn. Dưới đây là 3 "cột mốc thời gian vàng" bạn cần thiết lập ngay trong quy trình chăm sóc khách hàng (CSKH) của mình.
Cột mốc 24h - 48h sau khi nhận hàng: Giai đoạn "Unboxing" và Kiểm chứng
Đây là thời điểm cảm xúc của khách hàng (dù là B2C hay B2B) đang ở mức cao nhất sau khi mở kiện hàng.
-
Mục tiêu: Đảm bảo hàng hóa đến tay an toàn, nguyên vẹn và hướng dẫn sử dụng ban đầu. Quan trọng nhất là "dập tắt" ngay lập tức những mầm mống bất mãn nếu có sai sót trong quá trình Fulfillment (như giao nhầm màu, thiếu số lượng, hộp móp méo).
-
Nội dung liên hệ: * "Chào anh/chị, hệ thống báo đơn hàng #123 đã được giao thành công. Anh/chị kiểm tra giúp em xem sản phẩm có nguyên vẹn và đúng yêu cầu không ạ?"
-
Gửi kèm video hoặc tài liệu hướng dẫn lắp đặt/sử dụng sản phẩm để họ có trải nghiệm mượt mà nhất ngay từ lần chạm đầu tiên.
-
-
Lợi ích: Khách hàng cảm thấy được quan tâm. Nếu có lỗi vận hành, bạn xử lý riêng tư ngay lập tức thay vì để họ lên mạng xã hội viết bài "bóc phốt" hay đánh giá 1 sao trên sàn thương mại điện tử.
Cột mốc 7 - 14 ngày: Giai đoạn Trải nghiệm và Xin Đánh giá (Review)
Lúc này, khách hàng đã có đủ thời gian để sử dụng và cảm nhận giá trị thực sự của sản phẩm/dịch vụ.
-
Mục tiêu: Kiểm tra mức độ hiệu quả, giải đáp thắc mắc phát sinh và thu thập phản hồi (Feedback/Review) để làm tài liệu Marketing (Social Proof).
-
Nội dung liên hệ:
-
Hỏi thăm về trải nghiệm: "Sau 1 tuần sử dụng sản phẩm, anh/chị cảm thấy thế nào ạ? Có điểm nào cần em hỗ trợ thêm không?"
-
Xin đánh giá: "Nếu hài lòng với sản phẩm, anh/chị có thể dành 1 phút để lại đánh giá giúp shop nhé. Em xin gửi tặng voucher 10% cho đơn hàng tiếp theo như một lời cảm ơn ạ."
-
-
Lợi ích: Vừa thu thập được những lời khen giá trị để tăng uy tín thương hiệu, vừa khéo léo trao cho họ một lý do (voucher) để tiếp tục quay lại mua sắm.
Cột mốc 30 - 60 - 90 ngày (Tùy chu kỳ sản phẩm): Điểm rơi "Mua lại" (Repurchase)
Mỗi sản phẩm đều có một vòng đời sử dụng nhất định. Ví dụ: Mỹ phẩm dùng hết trong 2 tháng, thực phẩm chức năng uống hết trong 1 tháng, hoặc với đối tác B2B là thời điểm họ cần nhập lô hàng mới cho quý tiếp theo.
-
Mục tiêu: Kích thích mua lại (Retention), bán chéo (Cross-sell) hoặc bán thêm (Up-sell).
-
Nội dung liên hệ:
-
Nhắc nhở tinh tế: "Sản phẩm của anh/chị chắc sắp dùng hết rồi. Hiện bên em đang có chương trình tri ân khách hàng cũ, freeship cho đơn hàng bổ sung..."
-
Bán chéo: "Anh/chị đã dùng thử dòng sản phẩm A bên em, tháng này bên em mới ra mắt dòng B dùng kết hợp với A sẽ mang lại hiệu quả gấp đôi..."
-
-
Lợi ích: Tạo ra dòng doanh thu đều đặn với chi phí Marketing gần như bằng 0.
Lời kết
Để thực hiện kịch bản Follow-up này một cách trơn tru, đội ngũ CSKH không thể làm việc "mù". Bạn cần một hệ thống dữ liệu chính xác tuyệt đối để biết khách hàng nhận được kiện hàng vào đúng ngày giờ nào, từ đó mới có thể kích hoạt tự động các tin nhắn chăm sóc.
Đây chính là lúc năng lực vận hành lên tiếng. Tại SKMS, hệ thống lưu kho, đóng gói và xử lý đơn hàng (Fulfillment) của chúng tôi được đồng bộ dữ liệu theo thời gian thực. Khi trạng thái giao hàng chuyển sang "Thành công", hệ thống của bạn sẽ lập tức nhận được tín hiệu, giúp đội ngũ CSKH triển khai ngay lập tức 3 cột mốc vàng này mà không bỏ sót bất kỳ ai. Quản lý Fulfillment tốt chính là bước đệm vững chắc nhất để giữ chân khách hàng!
